Ein Gastbeitrag von Tobias Weber.

Herzlich willkommen zur Anuga Messe in Köln – sofern Sie hin kommen!

Die Anuga ist eine der größten Lebensmittelmessen der Welt. Mit vielen Gästen während der Messe ist somit zu rechnen. Der Deutschen Bahn aber ist das egal! Am 7. Oktober 2013 spielten sich unglaubliche Szenen im Flughafen-Bahnhof der Deutschen Bahn am Internationalen Flughafen Düsseldorf ab.

Gegen halb elf Uhr morgens reihten sich im Flughafen-Bahnhof der Deutschen Bahn mehrere hundert Reisende in mit der Zeit immer unübersichtlicher werdenden Schlangen, um eine Fahrkarte für die Deutschen Bahn zu kaufen, viele davon Geschaftsreisende unterwegs zur Anuga in Köln. Ein Schalter im Reisezentrum war geöffnet, gut hundert Wartende davor. An den drei funktionierenden Automaten standen weitere gut zweihundert Menschen Schlange. Kein Durchkommen mehr. Die automatischen Türen versagten.

Ein Rollstuhlfahrer suchte verzweifelt seinen Weg durch Menschen und Gepäck und niemand da, der half. Kein Sicherheitspersonal, weder von der Bahn, noch vom Flughafen. Keine Bahnangestellten, die den unzähligen internationalen Gästen bei der Bedienung der komplizierten Fahrscheinautomaten zur Seite standen. Endloses Warten!

Mit mir zusammen in der Schlange am Automaten stand eine junge Frau, die ihr Einzelhandelsgeschäft in Köln wegen des Chaos erst über eine Stunde verspätet öffnen konnte. Außerdem zwei britische Anuga-Gäste. Wichtige Geschäftstermine warteten in Köln auf sie! Die beiden Herren hatten rund 45 Minuten in der Schlange am Schalter gewartet, nur um dann zum Automaten geschickt zu werden, mit den Worten:

„Nahverkehrs-Tickets bitte am Automaten lösen, die sind da auch billiger!“

Welch ein Hohn, bedeutete diese Antwort doch erneute gut 45 Minuten in der Schlange, diesmal am Automaten.

Nach rund 30 Minuten in der Schlange vor dem Automaten entschied ich mich zu einem dritten Anruf, diesmal beim Flughafen Düsseldorf. Derweil kamen um uns herum neben Fassungslosigkeit langsam auch Hass und Wut auf. Einzelne Wartende wurden lauter mit Äußerungen wie „Düsseldorf, never again!“ oder „I thought, Germans were well organised masters of efficiency!“

Die ersten suchten Taxinummern auf Smartphones. Andere überlegten offen, einfach schwarz zu fahren. Wieder andere betonten, schon in sehr strukturschwachen Ländern gewesen zu sein, sowas aber noch nie erlebt zu haben. Währenddessen wurde ich überraschend schnell zum äußert freundlichen Beschwerdenmanagement des Flughafens durchgestellt. Ich schilderte die Lage und hörte prompt eine Entschuldigung, die Erste und noch dazu von denen, die gar nicht zuständig waren.

Man versicherte mir, sofort die direkten Kontakte zur Bahn zu nutzen und dort Druck zu machen. Ich wies darauf hin, dass dies auch im eigenen Interesse des Flughafens mehr als geboten sei und zitierte Sätze wie „Forget Düsseldorf! Next time we fly via Frankfurt or Cologne again!“

Nach rund fünfzig Minuten Warten und in letzter Sekunde bevor ein weiterer Zug den Bahnhof ohne uns verlassen hätte, kauften meine Mitreisenden und ich ein Ticket am Automaten. Die Geschäftsreisenden aus England, die hinter uns in der Schlange standen, schafften es nicht mehr. Sie rannten zum Zug und stiegen ohne Ticket ein. Ihr Kommentar: „We really need to go to Anuga now! Business partners are waiting!“

Die Beiden kamen ohne Ticket in Köln an. Bei völlig hoffnungslos überfüllten Zügen sieht man ohnehin nie einen Schaffner!

Unterwegs erhielt ich den angekündigten Rückruf vom Flughafen. Unglaublich, aber es geht offensichtlich auch professionell! Die Dame betonte nochmals, wie beschämend die Situation für den Flughafen sei, aber die Sache läge nun mal in den Händen der Bahn.

„Dort hat man mir aber versichert, umgehend einen zweiten Schalter zu öffnen“, fügte sie mit leicht süffisantem Lachen hinzu. Ihr und mir war die Lächerlichkeit dieses Lösungsversuchs der Bahn sehr bewusst! Dennoch, Kompliment für dieses Beschwerden-Management im akuten Fall: Sachverhalt aufnehmen, umgehend handeln und den Kunden sofort wieder informieren. Hervorragend!

Die Deutsche Bahn hingegen versagt mal wieder total. Sie gibt die Schuld sogar dieser „großen Messe in Köln“.

Ja genau, Deutsche Bahn, Business in der Region ist echt scheiße und internationale Kunden sowieso. Das macht alles nur Ärger und stört beim Eierschaukeln! Unfassbar peinlich sowas! Mir tut es weh, wenn Menschen von überall her über Deutschland lachen! Und noch mehr weh tut es, wenn sie das zu Recht tun!

Liebe Deutsche Bahn,

googelt mal „Messetermine Köln“ und dann verstärkt gefälligst euer Personal in Stoßzeiten und tut was für den Wirtschaftsraum Rheinland!

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(TINTW)